Les coulisses du plateau d’assistance médicale d’Europ Assistance

Derrière chaque contrat Chapka se trouve un service d’assistance dont le rôle n’est pas d’indemniser ou de gérer les sinistres (c’est le rôle de l’assureur) mais bien de vous venir en aide et d’intervenir en urgence en cas de besoin lors de vos voyages à l’autre bout du monde.

Le numéro se trouve sur votre carte Chapka Assurances. Le plateau est joignable 24h/24 et 7j/7.

Nous avons visité pour vous le plateau d’assistance de notre partenaire Europ Assistance et voici ce qui se cache derrière ce fameux numéro.

1. Comment s’organise le plateau d’assistance ?

Le plateau est divisé en deux parties:

• Les chargés d’assistance qui sont les personnes que vous avez directement au téléphone. Entre 50 et 100 personnes, ils jonglent entre les dossiers, les appels, les langues et la logistique des rapatriements tout en prenant soin de vous écouter et de vous accompagner au mieux dans les situations délicates.

• Les médecins régulateurs et transporteurs qui gèrent la partie médicale, font les contacts médicaux, déterminent les modalités du rapatriement et viennent vous chercher au besoin dans les quatre coins de la planète.

Les chargées et médecins travaillent main dans la main afin d’organiser dans les meilleurs conditions chaque rapatriement.

A Noter : le plateau médical est tenu par le secret médical. Le principe est exactement le même que lorsque vous allez consulter votre médecin, aucune des informations médicales donnés au plateau ne pourra être diffusée

2. En cas d’urgence, comment font-ils pour réagir aussi vite ?  

En cas d’urgence tout est prêt : le matériel médical en réserve leur permet d’organiser un rapatriement dans les 2 heures qui suivent l’ouverture d’un dossier.

Voici une petite visite de la réserve médicale :

• La réserve de médicaments : des centaines de médicaments, poches de perfusion et seringues sont scrupuleusement classés ici.

• La réserve d’oxygène : des dizaines de bonbonnes d’oxygène sont stockées dans un local au cas ou un rapatriement en avion sanitaire était prévu.
  

•  La réserve d’appareils médicaux nécessaire au rapatriement : électrocardiogramme, incubateur, tensiomètre …

3. Mais concrètement comment se passe un rapatriement sanitaire ?    

Qui de mieux placé que Michel, responsable de la réserve médicale et infirmier régulateur et transporteur, pour nous parler de ce sujet. Après une longue carrière en tant qu’infirmier réanimateur au SMUR, il s’est orienté vers l’assistance. Passionné par son métier, il a plus de 13 ans d’expérience et quelques 250 rapatriements à son compteur.

« C’est l’imprévu et la diversité des cas que l’on aime dans notre métier : aucune mission ne se ressemble ! »

La mission qui l’a le plus marqué : c’était un rapatriement entre Hong Kong et Paris. La patiente était âgée de 82 ans et avait fait un infarctus. Les médecins régulateurs décident d’un rapatriement en avion de ligne avec une escorte médicale (infirmier) en classe affaire.

Michel est désigné pour la mission et s’envole pour Hong Kong. Sur place,il prend en charge la patiente.  Tout se passe bien jusqu’au moment du décollage de l’avion, la patiente lui signale qu’elle ne se sent pas bien.

 « Les phases de décollages et d’atterrissages sont toujours les plus délicates, à cause de la chute de la pression d’une part et de la vitesse (accélération ou décélération) d’autre part qui peut entraîner des complications pour certaines pathologies » nous explique-t-il.

C’est alors que la patiente fait un malaise. Un médecin anglais à bord s’occupe de la patiente et demande au capitaine de bord d’atterrir au plus vite.

Michel et sa patiente débarque à l’aéroport de Canton. Sa patiente sera conduite directement à l’hôpital le plus proche. Problème, les autorités chinoises ne veulent pas laisser sortir Michel de l’aéroport car contrairement à Hong Kong, il faut un visa pour rentrer à Canton.  Heureusement, le plateau d’assistance réussit à régulariser la situation au plus vite et Michel se rend au chevet de sa patiente.

Le malaise n’était pas très grave. La patiente sera rapatriée 48h plus tard, avec une autre équipe médicale.

« Si tu n’aimes pas l’imprévu, et l’adrénaline il ne faut pas faire de l’assistance » 

4. Récapitulatif en image de l’assistance médicale :

Maintenant que vous savez tout sur le fonctionnement de l’assistance médicale, vous pouvez partir l’esprit tranquille !