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Le blog voyage by Chapka

L’assistance voyage, l’envers du décor : le quotidien d’un chargé d’assistance

Vous connaissez l’assistance voyage, les principales garanties qu’elle inclut,  et plus généralement contre quoi vous pouvez vous assurer, ou du moins vous en avez une idée, mais savez vous comment cela se passe lorsqu’un problème survient ?

Pour vous permettre d’en savoir un peu plus, Chapka Assurances a eu l’occasion de visiter le plateau d’assistance voyage d’Europ Assistance il y a quelques jours.

Europ Assistance en  quelques chiffres :

  • Présence sur 5 continents et dans 208 pays et territoires
  • 410.000 prestataires de service dans le monde entier
  • 6800 collaborateurs aux services des assurés
  • 11.5 millions d’intervention par an, soit une intervention toute les 2 secondes
  • 53.8 millions d’appels par an, soit 2 appels par seconde
  • 400 professionnels de la médecine

Que se passe-t-il sur un plateau d’assistance voyage ?


De nombreux  chargés d’assistance formés à affronter toutes les situations de choc.

Les équipes du plateau se relaient pour vous permettre d’avoir toujours quelqu’un au téléphone en cas de sinistre et ceci 24h/24 et 7j/7. Les équipes sont renforcées lors des grands départs, des longs weekends et des vacances. Elles sont formées pendant plusieurs semaines afin de vous apporter un service sans fausse note et répondre le plus rapidement possible à vos besoins.

Sur le plateau il est nécessaire de parler plusieurs langues, outre le français, l’anglais, l’allemand et l’espagnol (qui sont des langues plutôt communes) on peut entendre parler japonais, serbe, turc, croate ou encore taïwanais pour pouvoir répondre à certains interlocuteurs dans les lointains pays où vous vous trouvez. Cela peut aller de l’hôtelier local au médecin de l’hôpital.

Des médecins qui seront votre point de contact médical et échangerons avec les médecins locaux.

Il y a plusieurs types de médecins qui se côtoient sur le plateau, urgentistes en grande majorité, mais aussi pédiatres et psychologues.

Il y a bien entendu de nombreux téléphones et des écrans d’affichage indiquant les cas de rapatriement et d’intervention en cours, leur localisation et leur état d’avancement. Afin de permettre à tous de visualiser l’activité de la journée.

Chaque jour, ce plateau  effectue  une dizaine de rapatriements lourds pour le compte des assurés.


Concrètement que se passe-t-il si j’ai un accident ?


Vous avez un accident en pleine pampa, à la suite de quoi vous avez été acheminé vers le plus proche établissement de santé par les secours d’urgence locaux et l’un de vos proches voyageant avec vous contacte le plateau d’assistance qui vous répond en moins de 30 secondes. Vous êtes pris en charge dès les premières minutes.

Le médecin conseil prend contact avec le médecin local afin d’évaluer la situation et définir ou non si vous avez d’être rapatrié ou transporté dans une autre structure hospitalière compte tenu de votre état médical. Dans le cas d’un rapatriement médicalisé, un médecin ou un infirmier viendra vous chercher dans le pays muni de tous les équipements de santé nécessaires à votre retour.

L’équipe de chargés d’assistance a pour mission de vous trouver de la place dans un avion le plus tôt possible. Et vous serez donc rapatrié en un rien de temps.

Il y a parfois certains cas difficiles à traiter, comme les rapatriements de corps suite à un décès, avec des formalités administratives qui compliquent les démarches.

De même il faut penser à beaucoup de détails, les religions, les jours fériés des pays, le weekend n’est pas non plus le même partout, les barrières de la langue, les problèmes logistiques.

Attention : Europ assistance ne remplace pas les premiers secours. Il faut donc d’abord contacter les secours locaux puis le plateau d’assistance une fois que vous êtes à l’hôpital.


Mais où l’équipe envoyée sur place trouve-t-elle les équipements de santé nécessaires ?


Europ Assistance est dotée de la plus grande réserve médicale européenne. Cela va de la couveuse à l’abaisse langue en passant par les médicaments. Des valises médicales sont préparées en fonction des pathologies pour les médecins et infirmiers pour leur permettre de prendre en charge la plupart des maladies et accidents.

Les stocks sont régulièrement mis à jour et contrôlés rigoureusement dans le respect de la réglementation de santé en vigueur dans tous les établissements de santé, publics ou privés.

Tout est mis en œuvre pour répondre au plus vite à une demande d’assistance. Chaque cas est unique, chaque demande est différente, chaque pays a ses contraintes et ses surprises,  rien n’est jamais tout a fait pareil et c’est aussi ce qui fait le charme du métier de chargé d’assistance.

En souscrivant une bonne assurance pour votre voyage, vous êtes surs d’être entre de bonnes mains. Même si l’on vous souhaite de ne jamais en avoir besoin.

L’assistance voyage, l’envers du décor : le quotidien d’un chargé d’assistance
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